먼저 통영케이블카를 이용하는데 느끼신 불편과 불쾌감으로 통영 여행을 망쳐버린 것에 대해 유감스럽게 생각하며, 저희 임직원들을 대표하여 진심으로 고객님께 사과의 말씀을 드립니다.
어머님과 함께하는 즐거운 가족 여행으로 일정을 계획하고 출발하기까지 설렘과 기대감으로 통영여행을 꿈꾸며 어려운 발걸음을 하였음에도, 저희 직원들이 고객님에게 행하여진 적절하지 않은 행위의 언어와 말투, 행동으로 망쳐버린 여행에서의 기분과 남들에게 매너 없이 비춰진 모습은 정말 생각하기도 싫은 기억으로 통영과 케이블카의 이미지로 남지 않을까 걱정스럽습니다.
고객님께서 어머님을 생각하는 마음을 헤아리지 못한 채 직원들의 반복적이고 습관적으로 안내를 하였습니다. 케이블카는 계속적인 움직임이 있고 탑승하는 도중에도 멈추지 않는 방식으로 먼저 오르신 분들이 안쪽으로 앉으시게 하는 것은 혹시나 먼저 탑승하는 분들께서 바깥 창문 쪽으로 않으시면 남은 일행이나 고객님들께서 걸려 넘어 질수도 있는 상황과 탑승지연으로 발생할 안전사고 등의 우려가 있어 먼저 탑승하시는 분들을 차례로 앉을 것을 안내하고 있습니다.
이 과정에서 보인 저희 직원들의 불쾌한 모습과 강압적인 말투는 이런 상황을 강조하기 위한 모습으로 조금은 이해해주시고 아량을 베풀어 주시면 감사하겠습니다. 고객님의 그런 상황을 말씀하여 주시지 않아도 저희 케이블카 직원이라면 당연 고객의 입장에서 생각하고 안내를 해야 하는 것이 마땅하나, 직원들이 당연하다 생각하고 반복적인 업무로 인해 중요한 사항을 잊고 직원의 임무를 다하고 있지 않나 다시 한 번 반성과 앞으로 추구해야 할 방향에 대해 생각하는 시간이 되었습니다.
그날 근무한 직원들을 상대로 발생한 사건에 대한 전수조사로 직원들의 마음가짐, 말투와 행동, 표정 등 각 상황발생 시 일어날 수 있는 모든 일들에 대하여 직원으로서의 책임감을 가지고 임무를 수행할 수 있도록 심도 깊게 고민하는 시간을 가졌으며, 앞으로도 고객들의 불편을 최소화하고 만족하는 서비스를 제공하여 줄 것을 당부하였습니다.
앞으로도 현장상황을 유심히 관찰하고 발생할 수 있는 여러 가지 상황에 대해 철저히 대비 하겠으며, 고객님들의 불편사항을 사례를 중심으로 전체직원들을 대상으로 하는 정기적인 교육과 토론의 시간을 가지도록 노력하겠습니다. 감사합니다.
----------------------- 원문내용 ----------------------
7월 31일 부모님을 모시고 여름휴가를 맞이하여 통영을 방문하였습니다.
통영을 방문하여 가장 놀랐던 것은 어느 곳을 가든 친절한 분들만 계시다는 점이었습니다.
날이 매우 더워 힘들었지만 친절하게 대해 주시는 많은 분들 덕분에
통영이 참 좋은 곳이구나라고 생각하며 부모님과 즐겁게 관광을 하고 있었는데
통영케이블카를 타러 가서 그 생각이 싹 사라지게 되었네요.
오늘 케이블카를 타러 갔을 때 사람이 무척 많아 주차할 때부터 애를 먹고 겨우 올라갔습니다.
매표소에서 표를 끊고 거의 한 시간을 기다려
4시 30분쯤 탑승을 하러 갔습니다.
저희 가족 앞에 계시던 분들이 먼저 타시고 자리를 보니
이미 우리 가족이 앉을 자리가 정해져있는 상황이었습니다.
저희 어머니께서 높은 곳을 무서워하셔서 케이블카를 타기 전부터 겁을 먹고 계셨습니다.
이미 안쪽 창가에는 다른 분들이 앉아계셔서 서 있는 순서상 제가 먼저 들어가 문쪽에 앉고
무서워하시는 어머니를 가운데에 앉혀드리려고 하였습니다.
그때 안내를 하시던 젊은 남성분께서 계속 안쪽으로 들어가주세요~ 하고 있었습니다.
정신이 없던 와중에 어머니를 챙기기 위해 제가 문쪽에 앉았는데
그 분이 거기 여성분 안쪽으로 들어가시라구요!!라고 소리를 지르시더라구요.
당황해서 어차피 저희 가족만 타면 되는 상황이라 어머니께 빨리 안쪽으로 앉으시라고 말씀드리고 출발을 하려는데 그 분이 한숨을 쉬시더니 문을 잡고
강압적인 말투로(그냥 이를 악물었다고 보시면 됩니다.) 케이블카를 탈 때 먼저 타시는 분이 안쪽으로 가시는게 매.너.입니다. 아시겠어요? 이렇게 강조를 하시며 문을 닫으시더라구요.
저는 뭐라고 말하기도 전에 그런 상황은 벌어졌고 그와 동시에 그 좁은 공간 처음 보는 분들 앞에서 저는 매너없는 인간이 되고 말았습니다.
제가 그 분들께 구구절절 어머니께서 무서워하셔서 그런 것이다 설명을 드릴 수도 없는 노릇이고...
부모님과 즐거운 시간을 보내기위해 그 긴 시간을 투자하고 돈은 들여 케이블카를 탔는데 위로 올라가는 내내 얼굴이 화끈거리고 기분이 정말 많이 상하더라구요. 전망대에 올라가서도 이미 상한 기분 탓에 경치를 제대로 즐기지도 못하고 빨리 내려왔습니다.
제가 하고 싶은 말은 직원분들이 무조건 굽신거리며 친절해야한다는 말은 아닙니다.
그 분이 보시기에 제가 무개념으로 보였을 수도 있겠죠. 그 분도 기분이 상하셨을 수도 있다는 점은 인정합니다. 더운 날씨에 많은 분들을 상대하며 짜증이 날 수 있다는 것도 모두 이해합니다.
정말 고생하시면서 일하시는 것 모르고 하는 얘기 아닙니다.
하지만 그곳을 방문한 사람들은 일하시는 직원분들께서는 그저 스쳐지나가는 많은 사람 중에 한 사람이겠지만 바쁜 일상 중에 시간을 내어, 오랜만에 휴가를 받아 가족과 좋은 추억을 만들고 싶어 찾아온 사람이라는 것을 기억해주셨으면 좋겠습니다.
어떤 한 사람의 행동이 조금 거슬리더라도 그것이 모두 무개념이어서, 직원분들을 무시해서 하는 행동이 아니라
재빠르게 탑승해야하는 상황 속에서 전부 말하지 못하는 속사정이 있을 수 있다는 것을 염두해두셨으면 좋겠습니다.
만약 그 직원분이 웃으며 친절하게 먼저 타시는 분이 안쪽으로 들어가주시면 감사하겠습니다^^라고 부드럽게 넘어갔다면 훨씬 더 좋지 않았을까요...??
제가 이 글을 남기기 전에 고객의 소리에 올라온 직원의 불친절에 관한 많은 글들을 보았습니다.
그 분들 모두 직원의 불친절에 민감하게 반응하며 화가 나신 이유는 가족들과 혹은 연인이나 친구들과 행복하고자 찾아간 곳에서 직원의 불친절로 인한 불쾌한 경험으로 인해 추억이 망가진 것 같은 기분이 들기 때문이겠다는 생각이 들었습니다.
저도 제가 이렇게 고객의 소리에 글을 남기게 될 줄은 상상도 못하였는데 글을 남기게 되어 씁쓸합니다.
제가 부탁드리고 싶은 것은 일하시는 직원분들께서 말 한마디라도 좀 더 친절하고
다른 사람의 기분을 생각하여 사람을 대해주셨으면 좋겠다는 것입니다.
직원분들이 친절하다면 그것을 당연하게 여기고 직원을 무시하는 사람이 많아지는 것이 아니라
그곳을 방문하는 사람도 인격적으로 존중을 받기때문에 직원분들께 친절하게 대하고 안내에 잘 따르는 사람들이 많아질 것입니다. 분명 좋은 영향이 훨씬 많을 것입니다.
제가 걱정되는 것은 제가 이렇게 글을 올려도 통영관광개발공사 측에서
그냥 대충 읽고 답변으로는 서비스 교육을 하겠다라고 하고 넘어가는 상황이 되는 것입니다.
그렇게 되기 위해 제가 이렇게 글을 길게 쓰진 않았겠지요?
저는 이번 경험으로 인해 앞으로 통영을 방문해도 케이블카를 타러 가지는 않을 것 같습니다.
불쾌한 경험이 있는 곳을 굳이 찾아갈 이유는 없으니까요
통영관광개발공사 측에서 이런 경험을 하는 분들이 또 늘어나지 않도록 직원에게
어떻게 교육을 하였으며 해당 직원에게는 어떤 피드백을 하였는지
제가 납득할 수 있도록 확실한 답변을 해주시기를 요청합니다.
어떤 답변을 주실지 기대하며 기다리겠습니다.
바쁜 와중에 이런 글을 남기게되어 죄송하지만 빠른 해결부탁드립니다.
감사합니다.
|